Helpdesk w IT - jakie obowiązki ma pracownik?

Podstawowe zadania na stanowiskach helpdesk

Głównym zadaniem pracowników helpdesków jest odbieranie zgłoszeń zewnętrznych, dotyczących wszelkich, bieżących problemów technicznych. Zgłoszeń dokonują zwykle klienci lub użytkownicy oprogramowania (produktu). Obsługa działu wsparcia technicznego odbiera informacje telefonicznie lub drogą elektroniczną, po czym kieruje sprawy do odpowiednich działów.

Obsługa zgłoszeń usterek technicznych w IT wymaga doskonałych umiejętności zarządzania projektami i czasem. To zadanie dla osób cierpliwych, odpornych na stres, skrupulatnych i empatycznych. Każde zgłoszenie, dotyczące usterek, awarii i anomalii, pracownicy helpdesku muszą odnotować w systemie. Ich zadaniem jest kompleksowe koordynowanie procesu realizacji zleceń i monitorowanie, czy zgłaszane problemy znalazły rozwiązanie.

Reprezentacja firmy i dbanie o wizerunek marki

Pracownik helpdesku w IT odgrywa bardzo ważną rolę w procesie komunikacji z klientem i budowy silnej marki. Jest to osoba pierwszego kontaktu, z którą kontaktuje się niezadowolony, zaniepokojony lub zestresowany użytkownik produktu IT. Zadaniem obsługi helpdesku jest nawiązanie pozytywnej relacji i zapewnienie klientowi merytorycznego wsparcia w trudnych sytuacjach.

The:Protocol: znajdź pracę w helpdesku!

Dynamika i jakość reakcji pracowników helpdesków często przekłada się na opinie o danej firmie. Gdy czas oczekiwania na rozwiązanie problemu jest krótki, produkt zyskuje dobre opinie. I odwrotnie - opieszałość obsługi helpdesku i brak koordynacji procesu naprawy usterek skutkuje negatywnymi opiniami, frustracją i utratą klienta. Jako osoby pierwszego kontaktu, serwisanci helpdesku odpowiadają w dużej mierze za utrzymanie dobrego wizerunku firmy.

Diagnostyka usterek w działach helpdesk

Praca w helpdesku przypomina obsługę numeru alarmowego. Nigdy bowiem nie wiadomo, z jakim problemem zgłoszą się klienci. Pracownik działu pomocy technicznej musi szybko zdiagnozować usterkę i zaproponować rozmówcy stosowne rozwiązania. Już na etapie rozmowy osoba przyjmująca zgłoszenie analizuje fakty i tworzy stosowną notatkę dla programisty. Serwisanci helpdesku zadają też klientom dodatkowe pytania, dzięki którym można sprawnie zdiagnozować usterkę.

Praca w działach obsługi technicznej IT czeka na Ciebie

Niektóre interwencje pracowników helpdesku w IT kończą się podczas jednej, krótkiej rozmowy. Personel obsługi może udzielać bezpośredniego wsparcia i samodzielnie odpowiada na zapytanie lub sugestię klienta. Taka komunikacja odbywa się często w różnych językach. Obowiązkiem osób, pracujących w helpdesku, jest więc prowadzenie rozmów w różnych językach: po angielsku, niemiecku itd.

Podsumowanie

Praca w helpdesku IT jest pełna wyzwań. To zajęcie dla osób, mających rozległą wiedzę techniczną i ukierunkowanych na potrzeby klienta. Głównymi zadaniami pracowników działów wsparcia technicznego są m.in.: odbiór zgłoszeń o usterkach i kontrola jakości rozwiązywania problemów. Pracownicy helpdesku reprezentują firmę w kontaktach z klientem i dbają o wizerunek przedsiębiorstwa. W zakresie ich obowiązków jest też udzielanie bezpośrednich odpowiedzi na zapytania i komunikacja wielojęzyczna.