Od czwartku AI zapyta pacjenta przez telefon o wizytę u lekarza

Na początek system obejmie osoby, które podały przychodni numer telefonu stacjonarnego.

Przedstawi się i poda powód rozmowy

Zamiast dzwonić do rejestracji, czekać na połączenie albo logować się do Internetowego Konta Pacjenta, część pacjentów odbierze telefon od automatycznego asystenta. Voicebot przedstawi się, poda powód rozmowy i zapyta, co pacjent chce zrobić z zaplanowaną wizytą.

Nowe rozwiązanie jest częścią centralnej e-rejestracji i ma przede wszystkim ograniczyć liczbę terminów, które przepadają, ponieważ pacjent nie pojawia się u lekarza i wcześniej nie odwołuje wizyty.

Najpierw zadzwonią na telefony stacjonarne

System będzie uruchamiany stopniowo. W pierwszej kolejności asystent zadzwoni do pacjentów, którzy jako numer kontaktowy podali placówce telefon stacjonarny.

– Rozwiązanie to zacznie działać w październiku i najpierw będzie dzwonić do tych osób, które jako kontakt do siebie przekazały przychodniom numer stacjonarnego telefonu. Zakładamy, że to osoby, dla których zwykły telefon wciąż jest najwygodniejszą formą kontaktu – powiedziała Medonetowi Olga Mickiewicz, zastępca dyrektora Departamentu Komunikacji i Promocji Centrum e-Zdrowia.

To nieprzypadkowy wybór. Voicebot ma być szczególnie przydatny dla osób, które nie korzystają z Internetowego Konta Pacjenta ani aplikacji mojeIKP i wolą tradycyjny telefon.

Odbierasz telefon. Asystent pyta o wizytę

Rozmowa ma być prosta. Asystent przedstawi się jako asystent AI centralnej e-rejestracji. I poinformuje, której wizyty dotyczy telefon. Potem poprosi o potwierdzenie tożsamości.

Pacjent będzie mógł zdecydować, co zrobić z terminem: potwierdzić wizytę, przełożyć ją lub odwołać.

System wykorzystuje technologie rozpoznawania i syntezy mowy oraz modele językowe, dzięki czemu rozmowa ma przypominać naturalny dialog. Pacjent nie będzie musiał posługiwać się sztywnymi komendami.

Jeżeli się pomyli, zawaha albo voicebot nie zrozumie odpowiedzi, rozmowa nie zostanie automatycznie przerwana.

– Jeśli pacjent się zawaha, pomyli albo nie będzie pewien, co powiedzieć, asystent dopyta, zamiast przerywać rozmowę – zapewnia Olga Mickiewicz.

Jest też zabezpieczenie przed przypadkowym odwołaniem wizyty. Jeśli pacjent zdecyduje się anulować termin, system poprosi go o dodatkowe potwierdzenie tej decyzji.

Co jeśli pacjent się rozłączy?

Nieudana rozmowa nie oznacza utraty wizyty. Jeśli pacjent odłoży słuchawkę, zgubi wątek albo nie będzie chciał rozmawiać z automatem, termin pozostanie w systemie jako „niepotwierdzony”.

W takiej sytuacji przychodnia nadal będzie mogła skontaktować się z pacjentem tradycyjnie.

Informacje uzyskane przez voicebota będą natomiast od razu trafiały do centralnej e-rejestracji. Jeżeli pacjent potwierdzi lub odwoła wizytę, system automatycznie zaktualizuje jej status.

Telefon od AI nie zastąpi rejestracji

Wprowadzenie voicebota nie oznacza likwidacji dotychczasowych sposobów kontaktu z placówkami. Nadal będzie można zadzwonić do rejestracji, przyjść do niej osobiście albo zarządzać wizytami przez IKP i aplikację mojeIKP.

– Asystent SI nie zastępuje dotychczasowych kanałów. To pacjent wybierze, czy chce się kontaktować z przychodnią osobiście lub telefonicznie, czy załatwiać wizyty przez Internetowe Konto Pacjenta lub mojeIKP – podkreśla w rozmowie z Medometem przedstawicielka Centrum e-Zdrowia.

Na obecnym etapie to dopiero początek. W kolejnych fazach system ma zostać rozszerzony także na telefony komórkowe. Rozważane jest również uruchomienie rozwiązania działającego w drugą stronę – tak, aby to pacjent mógł zadzwonić do asystenta AI i za jego pośrednictwem załatwić sprawę dotyczącą wizyty.

Voicebot może być również łączony z SMS-ami przypominającymi o terminie. Ostateczny sposób rozwoju systemu będzie zależał od decyzji Ministerstwa Zdrowia.